Guía de reporte de problemas y escalamiento


  • Es muy importante que el cliente reporte los problemas de servicio, a nuestro RTS (Regional Technical Support), tan pronto como pueda ser posible, de manera que el RTS pueda comenzar con el proceso de análisis rápidamente, y le pueda brindar una resolución eficiente.

    A continuación, se enumeran los pasos correctos para obtener soporte técnico

    • Para contactar al RTS llame a:

      • 57 2 395 9595 ext. 9001
      • 57 2 395 2222

      O bien envíe un e-mail a la dirección de correo: soporte@stratecsa.com

    • Provea al operador del RTS que lo atiende, de la siguiente información:

      • Nombre
      • Empresa
      • Numero de servicio STRATECSA y números de teléfono
      • Descripción del problema
      • Domicilio del enlace
      • ciudad
      • Contactos del lugar y números de teléfono – dos contactos es lo ideal para asegurar disponibilidad
      • Teléfonos móviles,
      • e-mail de las personas de contactos
      • Cualquier acción que se haya realizado con el objeto de restablecer el servicio
      • Cualquier Instrucción especial la cual pueda interceder en el restablecimiento del servicio (ej: horarios de acceso al lugar, etc)
    • El representante de RTS le asignará un número de reclamo (ticket). Utilice posteriormente siempre ese número de ticket para hacer referencia al caso reportado, eso facilitará la búsqueda de parte de los operadores del RTS.

    • El RTS mantendrá una comunicación periódica con el cliente, para brindar el estado de avance del caso, y contactará al mismo, para dar el cierre definitivo del problema.


  • Severidad de los tickets / Progreso de los casos reportados

    El representante del RTS asignará la severidad correcta al problema en base a lo que el cliente provea como información al momento de apertura del ticket.

    La severidad del ticket asegura un procedimiento de resolución más eficiente.

    A continuación se describen los diferentes tipos de severidades y escalamientos.

    Severity Descripción
    Severidad 3 → Evento Menor Informativo – Servicios disponibles. Incluye solicitudes, temas de monitoreo, asuntos spam, pruebas, etc. → Servicios Disponibles
    Severidad 2 → Evento Mayor Intermitencias/Problemas de latencia. Servicios utilizables pero degradados → Servicios Degradados
    Severidad 1 → Evento Critico Condición crítica. Servicios completamente cortados → Servicios Indisponibles

    Tiempos de resolución

    Pagos en línea: Baloto – visa – MasterCart - American Express – Banco AV Villas

    Tiempos de resolución de los trouble tickets
    Severidad 1 → Evento Crítico Severidad 2 → Evento Mayor Severidad 3 → Evento Menor
    Dentro de las 2hs Dentro de las 4hs Dentro de las 6hs

  • A continuación se describe la tabla de escalamiento, y sus tiempos

    Severidad 3 → Evento Menor

    Eventos informativos (Servicios Disponibles)

    Duración del Ticket Nivel e Escalamiento Notificación a:
    30 minutos 1 Director RTS/NOC
    1 hora 2 Director Red Inalambrica
    3 horas 3 Ingeniero Networking
    6 horas 4 Director de Infraestructura

    Severidad 2 → Evento Mayor

    Servicios Degradados

    Duración del Ticket Nivel e Escalamiento Notificación a:
    30 minutos 1 Director RTS/NOC
    1 hora 2 Director Red Inalambrica
    3 horas 3 Ingeniero Networking
    6 horas 4 Director de Infraestructura

    Severidad 1 → Evento Crítico

    Servicios Indisponibles

    Duración del Ticket Nivel e Escalamiento Notificación a:
    30 minutos 1 Director RTS/NOC
    1 hora 2 Director Red Inalambrica
    3 horas 3 Ingeniero Networking
    6 horas 4 Director de Infraestructura

    En la primera instancia de soporte, un número de ticket será provisto al cliente, para seguimiento futuro del incidente. Desde ese momento, el cliente deberá siempre referirse al número de ticket asignado para facilitar las tareas de diagnóstico.

    En el caso donde se produzca corte o degradación de servicio, y el grupo de soporte no le esté dando una respuesta (o si usted considera que el soporte suministrado no es el adecuado), el cliente podrá seguir el procedimiento de escalamiento de acuerdo a los tiempos establecidos. En todos los casos, los tiempos para el escalamiento, se considera desde el minuto cero, instancia donde se abrió el ticket en STRATECSA.


  • A continuación se incluye la información de contactos para el escalamiento:

    Primer Contacto

    Representante RTS 24x7x365

    Ingeniero Soporte

    Email RTS

    Colombia: 57-2 395 9595

    Celular: 316 482 6799

    soporte@stratecsa.com


    Director Nacional de Soporte

    Luis Ocampo

    locampo@stratecsa.com

    Teléfono Directo: Contacte a los números del RTS

    Celular: 315 219 7132


    Director Red Inalámbrica

    Heyber Sepulveda

    hsepulveda@stratecsa.com

    Teléfono Directo: Contacte a los números del RTS

    Celular: 317 517 4726


    Director Nacional de Infraestructura

    Juan Carlos Moreno

    jmoreno@stratecsa.com

    Teléfono Directo: Contacte a los números del RTS


    Gerente de Operaciones

    Julian Calderon

    jcalderon@stratecsa.com

    Teléfono Directo: Contacte a los números del RTS


Envianos un Mensaje

Ofertas exclusivas solo para nuestros suscriptores

Conectados

0